Почему машины так часто опаздывают? Из-за чего нам отказываются присылать «извозчика»? Флиртуют ли операторы с водителями? Чтобы все это выяснить, корреспондент «МВ» один вечер поработала диспетчером в одной из таксомоторных фирм Нижневартовска.
В назначенное время моего куратора-диспетчера – назовем ее Мариной — не оказалось на месте. Опоздала на полчаса. Ну, думаю, сейчас распекать ее начнут. Но никто и слова не сказал. Там вообще, как выяснилось, редко кого ругают: боятся потерять работников, слишком мало желающих на это место. Работа, как я позже поняла, не из легких…
Ругаться запрещено! Штраф 200 рублей Диспетчерская оказалась убогой однокомнатной квартирой на первом этаже жилого дома. Кухня закрыта. В комнате работают две девушки: одна общается с клиентами, вторая, по рации, — с таксистами. На столе — пять телефонных аппаратов: три — для входящих вызовов (с одним номером), два — для исходящих. Рядом компьютер. Стены увешаны грозными объявлениями: «Ругаться на водителей и пассажиров запрещено! Штраф 200 руб.».
- И что, правда штрафуют? — спрашиваю Марину.
- Бывает. За опоздания, прогулы, ненормативную лексику по рации и телефону, неубранный кабинет после смены…
За первые пять минут, что провела в кабинете, мои напарницы уже должны были «налетать» тысяч на пять. В кабинете такой сленг, что уши сворачивались в трубочку. Причем ругали именно клиентов и водителей. Оставалось только надеяться на то, что этого не слышат на том конце провода…
Весь принцип работы объяснили за 15 минут.
- На звонок отвечаешь: «Заказ такси, здравствуйте!» — тараторила Марина в перерыве между вызовами. — Дальше запомни, как «Отче наш»: «Куда направляетесь? Где находитесь? Ваш номер телефона, пожалуйста. Ожидайте, машина подъедет, мы вам перезвоним и придет сообщение».
- А зарплата?
- Первого числа каждого месяца. Зависит от того, сколько вызовов примешь. Но ты пока поработаешь бесплатно — за время стажировки денег не положено.
И меня посадили наблюдать за работой корифеев:
- Следи за мной! Ничего сложного тут нет. Главное — быть вежливой с клиентами и внимательно забивать в компьютер телефоны, адреса, места назначения и время.
Через два часа уже доверили трубку. Первый звонок. Стандартные фразы считываю с листа. В таблицу на компьютере забиваю всю необходимую информацию.
Звонок, еще один, еще, еще… Господи, рук-то у меня всего две! За что хвататься?!
- Слушай, ты зачем в трубку сказала: «Алло! Подождите минуточку!» — выговаривает мне Марина после очередного ответа. — Запомни: одна из линий прослушивается, и, если не успеваешь принять звонок, надо говорить: «Заказ такси, здравствуйте, пожалуйста, подождите минуточку…»
А еще плюс ко всему в комнате стоит «дымовая завеса». Диспетчеры курят прямо в «офисе», несмотря на запрещающее объявление на стене. Дым стараются выдыхать в форточку, но это не спасает: окно выходит на балкон, который завален всяким хламом — от картонных коробок до старой газовой плиты, наверное, от прежних хозяев осталась. Возможности отлучиться у диспетчеров практически нет. Даже если отходишь в туалет, рискуешь пропустить несколько звонков.
Отработав три часа и приняв около полусотни звонков, я выделила три типа заказчиков: хорошие, не очень и странные.
К первым относятся люди вежливые. Те, которые хотя бы не кричат на диспетчера. И еще — они не считают одолжением четко проговорить свои координаты. Таковых, к моему счастью, оказалось больше половины.
А вот пример «не очень хороших»:
- Ты че, только что устроилась?! — заорал он в трубку, уловив, видимо, некоторую растерянность и неуверенность.
- Да, стажер…
- Быстрее записывай меня! А то до утра не закончишь!
Вот это хам!.. Но в ответ… надо быть предельно вежливой. Теперь понимаю, почему девчонки тут так выражаются в адрес некоторых пассажиров, положив трубку конечно.
А вот «странные» клиенты — те, кто вызывает такси не для того, чтобы куда-нибудь поехать. И таких немало.
Например, позвонила одна старушка. Ну и намучились мы с ней!
- Бабушка, куда за вами ехать? — в пятый раз кричу на весь кабинет… Потом еще минут пять ушло на то, чтобы она вспомнила свой номер телефона.
С горем пополам все выяснили. Через 20 минут к ней подкатил водитель. Перезваниваю.
- Никуда я не поеду! Вы слишком долго добирались. Пока! — категорично заявляет старушка.
Пока, чтоб тебе… В этом районе у нас был только один таксист, которого и направили к ней. Из-за этого мы не смогли оперативно забрать другого клиента. Деньги потеряли, пассажиру пришлось ждать дольше. «Черный список» пассажиров
Таких, как эта бабушка, диспетчеры заносят в «черный список». В компьютере есть даже колонка с таким названием. Так что если такой заказчик и обратится в службу такси, то получит ответ: «К сожалению, свободных машин сейчас нет».
Кстати, «черный список» — информация закрытая. Другим фирмам ее не передают.
«Заказ такси, здравствуйте!» — после нескольких часов голова жутко болит, и в ней крутится только эта фраза. Я и выпалила ее в мобильник, когда мне позвонил муж.
- Ну ты даешь! Совсем заработалась! — посочувствовал он мне.
Официально встречи диспетчеров и водителей в рабочее время запрещены. Но правила созданы для того, чтобы их нарушать! Девчонки не любезничают с таксистами по рации, они пользуются номерами сотовых из списка сотрудников.
- Представляешь, звонит мне водитель и просит спуститься к нему, — разоткровенничалась Марина. — Мы часик у него в машине просидели, поболтали. А Танька, диспетчер, со мной потом до конца смены не разговаривала. И сидит, названивает ему, а он трубку не берет.
И вскоре сама кому-то позвонила:
- Привет, ты дома? Слушай, машинок не хватает, не проедешь по одному адресочку? Хорошо, давай. Целую. Приедешь, позвони!
Вот так. За клиентом отправился не таксист, а непонятно кто. И сколько он денег возьмет — одному богу известно.
Не забывайте ничего в салоне! Пропасть не пропадет, но вот возвращают не всегда, зависит от ценности находки.
- У нас что только не забывали! — рассказала мне девушка, которая проработала в службе три года. — Сумки, кошельки, зонты — это так, мелочь… В праздники, когда приходится в основном пьяных разво-зить, водители после смены в офис такое приносят! То Дед Мороз забудет мешок с подарками, то ящик пива в багажнике оставят. А еще оставляют кошек и собак.
Таксисты редко обсчитывают пассажиров, у них другая тактика – нет сдачи. Например, проезд стоит 80 рублей, вы даете 100 рублей, и тут вам заявляют: мелочи нет.
Не поддавайтесь. Выход один: сообщайте диспетчеру, эта информация заносится в компьютер и в следующую поездку придется платить меньше на 20 рублей. И еще, чтобы вас не обвели вокруг пальца, нужно заранее узнать тариф фирмы, в которую вы обратились.
Звонит мужчина в службу такси и возмущается:
- Я заказал такси, чтобы вовремя успеть на самолет! Вы обещали, но машина так и не пришла!
Дежурная извиняется:
- Очень жаль, но мы не смогли найти свободную. Не принимайте это так близко к сердцу, по нынешним временам самолет вряд ли вылетит точно по расписанию!
- Сегодня утром этот самолет наверняка задержится: я — пилот!
Источник публикации: «Местное время» № 145 от 17.08.2013
Мария Субботина